אודות Solver

רקע

במהלך שנות ה-90 נוצרה עלייה מתמשכת בצורך של ארגונים בהקמת מוקדי שירות ומכירה טלפוניים והגברת השימוש בערוצים מקוונים. במקביל לגידול בצורך, הופיעו בשוק מספר רב של טכנולוגיות חדשות שהגבירו מאוד את רמת המבוכה של הלקוחות.
הארגונים שרצו להקים מוקדים כאלו ראו מול עיניהם ריבוי יועצים שכל אחד מהם עוסק בתחום אחר - אסטרטגית שרות ומכירה, תהליכים, טכנולוגיה, התמחות בתפעול, הדרכה, סדנאות שירות ומכירות וכד'. כל אחד מנתח את המצב הקים מנקודת מבטו הצרה ללא ראייה הוליסטית של הפיתרון. מי שצריך בסופו של דבר להיות האינטגרטור של אוסף הפיתרונות הנו הלקוח עצמו.
השימוש במספר גורמים בעלי אינטרסים מנוגדים שכל אחד מהם משך לכיוון אחר הביא לעלויות גבוהות בהקמת המוקדים, עלויות גבוהות בתפעול השוטף ובפועל, הטלת רוב האחריות על כתפי הלקוח והכי חשוב - פתרון סופי שלא עומד בציפיות הלקוח.
התברר כי יש צורך אמיתי בגוף שמספק הבנה רוחבית במספר דיסיפלינות בתחום ובעל יכולת יישום ממשית שיאפשר לנצל את הטכנולוגיה בצורה מיטבית ובעל יכולת להביא פיתרון מקצה לקצה. חברה אחת היודעת לספק פיתרונות באחריות כוללת למוקדי ומערכי שירות ומכירות.
גוף כזה צריך להביא הבנה רחבה בכל התחומים הבאים;1) איך משרתים/מוכרים ללקוחות דרך הטלפון ובערוצים מקוונים; 2) מה הם תהליכי העבודה במוקד כזה; 3) כיצד מתפעלים מוקד, ומעל כל אלו היכרות אינטימית עם הטכנולוגייות שמאפשרות למצות את יכולותיהן להשגת מטרות אלו. 

הקמת החברה

Solver הוקמה בשנת 1998 כדי לתת מענה לצורך אמיתי וכדי לספק ערך מוסף אמיתי וייחודי בנושא המוקדים ומערכי קשרי לקוחות. ביסוד הקמת החברה עמדה התפיסה לפיה יש לספק ללקוח פתרון כולל משלב תכנון הצורך העסקי במערך קשרי הלקוחות ועד ליישום מלא ותיפעול שוטף.
המטרה היתה לאפשר ללקוח תוך כדי תכנון ויישום הפרויקט להיות "בעל הבית" במוקדי ומערך השירות והמכירה שלו על כל ההיבטים הכרוכים בכך וזאת באמצעות ליווי, סיוע, הכשרה נכונה ותיעוד במתודולוגיות ייחודיות שפותחו על ידי החברה.

המציאות כיום

הניסיון העסקי הראה כי הבעיה רק הוחמרה עם השנים עקב הצורך ביעילות תפעולית וצמצום דרסטי של ההוצאות. כיום יש אף ריבוי גדול יותר של טכנולוגיות בחלקן יש חפיפה והלקוח מתקשה להבין מה כל אחת עושה וכיצד ניתן להתאים אותה לצרכיו. מעבר לכך, התווספו ערוצי גישה נוספים כמו האינטרנט, הדואר האלקטרוני, צ'אט,סלולר וכד'
לפיכך הצורך בגוף כמו Solver אף גבר ולערך המוסף ש Solver מביאה בתפיסתה ויכולות ה- Delivery שהיא מביאה יש משמעות רבה יותר.